カスタマーハラスメント防止に関する基本方針
当院は、患者さんやご家族をはじめとする皆さまとの信頼関係のもと、安全で適切な医療サービスを継続して提供することを使命としております。
そのため、日頃より皆さまから寄せられる貴重なご意見、ご要望およびご指摘には真摯に耳を傾け、医療の質とサービスの向上に日々努めております。
一方で、妥当性を欠く要求や要求を実現するための手段·態様が社会通念上不相当な言動は、対応する職員の人格や尊厳を深く傷つけ、安全で安心して働ける就業環境を脅かすにとどまらず、他の患者さんへの適切な医療提供にも重大な支障を及ぼすおそれがあります。
当院は、職員の心身の安全を守り、すべての患者さんに安心かつ適切な医療を継続して提供するため、組織全体でカスタマーハラスメントの防止に取り組みます。
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カスタマーハラスメントの定義
当院では、カスタマーハラスメントを「患者さん、ご家族その他の関係者からの要求や言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、又はその要求を実現するための手段·態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境を害するもの」と定義します。 -
該当する行為の例
カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例として、次のようなものがあります。- 暴言、侮辱、人格を否定する発言、差別的言動、名誉を傷つける発言
- 脅迫、威嚇、恫喝、大声、怒号、机を叩く等の威圧的な言動
- 暴行、器物損壊、つきまとい、居座り、不退去等の行為
- 土下座の要求、謝罪文の強要、金銭の要求、過度な特別扱いの要求
- 同一内容の要求又は苦情を執拗に繰り返し、長時間又は頻回の対応を強いる行為
- 合理的理由のない面会、電話、来院又は説明の反復要求
- 職員個人に対する性的言動、身体接触、ストーカー行為
- 法令上認められない個人情報の開示要求
- 無断での録音、録画、撮影、SNS·インターネット上での誹謗中傷又は情報拡散
- 医療内容と無関係な要求により、診療、看護、受付、会計その他病院業務に重大な支障を生じさせる行為
また、患者さんの病状、不安、認知機能の低下、せん妄、精神症状その他の医学的要因が背景にある場合には、その事情を踏まえ、個別具体的に判断します。 -
当院の基本姿勢
当院は、患者さん及びご家族との信頼関係を大切にし、誠実かつ丁寧な説明と適切な医療の提供に努めます。
その一方で、職員の人格、尊厳、安全又は就業環境を害する言動については、カスタマーハラスメントとして認識し、これを容認しません。
カスタマーハラスメントが発生した場合には、職員個人に対応を委ねることなく、職員及び他の患者さんの安全確保並びに診療体制の維持を最優先として、組織として対応します。 -
カスタマーハラスメントへの対応
当院は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、行為の中止を求めるほか、必要に応じて次の対応を行うことがあります。- 注意又は警告
- 対応窓口の一本化
- 面会、来院、電話応対等の制限
- 対応の中止又は終了
- 院内への立入り制限又は退去の要請
- 警備担当又は警察への通報
- 弁護士その他の外部専門家への相談
- 必要な法的措置
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院内における取組
当院は、カスタマーハラスメントの防止及び発生時の適切な対応のため、次の取組を行います。- 相談窓口及び報告体制の整備
- 被害を受けた職員に対する心理的及び組織的支援
- 記録及び証拠保全の適切な運用
- 医療安全、労務管理、個人情報保護及び危機管理の観点を踏まえた連携体制の構築
- 全職員を対象とした教育及び研修の実施
- 発生事例の共有、原因分析及び再発防止策の継続的な見直し
2026年10月1日
三郷中央総合病院
院長 諸井雅男